打通线上体验最后一公里 美克家居向“全渠道平台”转型

2020-03-04 20:06:00 来源: 华资实业20%大肉分享

本报记者殷高峰

2020年春节爆发的疫情,对很多企业尤其是零售企业来讲,既是挑战,也是机遇。面对疫情带来的挑战,美克家居及时调整经营策略,利用已建成的零售大中台系统,实现快速线上化,推动全面平台化,实现向“全渠道平台”的转型。

而战“疫”的经验,也坚定了美克家居的转型战略。3月2日,美克家居正式迭代并推出的“美家心选”小程序,让消费者足不出户就能设计自己的家,真正打造了一款在线化的个人专属的设计顾问随时提供服务的平台。

“农历春节伊始至今,所有拥有零售业务的企业面临着前所未有的挑战和困境,线下门店的进店客户衰减,传统的营销方式失灵,客户的消费行为发生急转和变化,企业如何在面对‘黑天鹅’时,能在其中捕捉战机,化危机为机遇?”美克家居相关负责人在接受《证券日报》采访时表示,这是摆在所有企业面前的共同课题,而如何利用线上营销的力量,让消费者在“云端”也能获得高质量的服务,一站式轻松地实现美好生活的享受,这就成为企业新的生机和机遇。

战“疫”机遇

“远程办公、线上购物、网络社交……消费者已进入万物皆可‘云’的状态,营销和服务方式一定也会随之改变。”上述负责人告诉《证券日报》记者,在疫情影响下的特殊时期里,短期内市场及客户端均发生较大波动与变化,美克家居迅速调整经营策略,利用已建成的零售大中台系统,实现快速线上化,推动全面平台化,实现向“全渠道平台”的转型。

在快速线上化方面,《证券日报》记者了解到,美克家居将依靠自身已建立的数字化平台能力,推动实现门店业务在线展示、在线咨询、在线设计、在线下单、在线预约配送、在线售后客服。除了布局在传统的天猫和京东旗舰店之外,美克家居通过自建官网、社交小程序等各类线上“工具矩阵”的应用,还原真实门店场景、布展、商品,消费者可以通过手机方式,在线逛店浏览,预约在线设计顾问沟通了解产品。设计顾问可以足不出户在家为客户设计各种软装方案,并通过微信将方案分享给客户,让消费者“宅在家”也可以拥有自己设计的家。

其中美克家居的“美家心选”小程序更是得到了客户的青睐。截止2月29日,依托“美家心选”小程序,美克美家实现线上留资51852人、转介绍获客23208人、新注册设计师2392人,三项数据的增长率高达319%、623%和243%。

这进一步坚定了美克家居转型的战略。“为了让消费者的‘云端’生活更有质量,美克家居从消费者的需求角度着手,依托现有的优质门店资源以及优秀的设计顾问资源,以及多年依托于累积下来深厚的中台和后台能力,通过数字化改造的落地和实践,于3月2日正式迭代并推出的‘美家心选’程序。”上述负责人表示,该程序让消费者足不出户就能设计自己的家,真正打造了一款在线化的个人专属的设计顾问随时提供服务的平台。

打通最后一公里

据了解,“美家心选”小程序定位成为美克美家打造的社交电商平台,实现营销在线、客户在线、销售在线和管理在线,并通过完成线上购买、支付等全流程的功能。

“此次‘心选’平台的迭代升级,打通了线上购物闭环的‘最后一公里’,消费者在选购后可直接完成线上下单及支付,实现为客户提供在线化的服务。”上述负责人介绍说,平台集合了美克家居优秀内部设计顾问资源,云集行业精英,为每一位顾客提供一对一专属服务,为消费者打造独一无二的家,“在‘心选’小程序中,不同消费诉求都能得到满足,更有设计师全程线上陪同,可以在线上轻松实现线上选购、线上支付的全流程置家和购物体验,让整个购物体验实现线上线下一体化的体验。”

据他介绍,在提供关于家的解决方案以外,“美家心选”更注重关于生活方式的分享,在“美家心选”,消费者可以看见同样热爱生活的人们的生活案例、家居干货等,只要喜欢都可以相互启发灵感,“闲暇之余多刷几下,说不定就会激发出更多灵感和有关生活方式的思考。作为社交类购物软件,在这里消费者可以与设计师大胆畅想家居艺术,在手机端享受装扮家和购物的快乐,这就是用“心选”来用心选择生活方式的奥义。”

据《证券日报》记者了解,3月2日“美家心选”小程序完成线上购物和支付功能开发和部署并正式全网推出不到10个小时的时间里,即累计访客近万人,商品页访问率近7成,累计加购率23%,支付率达到81%,实现了营销获客和转化等服务的加速成长。

推动全渠道转型

“‘美家心选’小程序的上线是美克家居全渠道转型的重要一环。”上述负责人告诉《证券日报》记者,在快速线上化方面,美克家居依靠自身已建立的数字化平台能力,推动实现门店业务在线展示、在线咨询、在线设计、在线下单、在线预约配送、在线售后客服。并通过自建官网、社交小程序等各类线上“工具矩阵”,利用VR技术还原真实门店场景、布展、商品,消费者可以通过手机方式,在线逛店浏览,一键触达心仪的产品和理想的生活方式,还可以预约在线设计顾问沟通了解产品,让消费者足不出户也能浏览各种软装方案。

“同时,利用直播平台,以店面为直播间,打造‘门店即媒体’效应,为实现全面线上可视化、消费者线上线下无差别化体验提供支持,并利用强大的品牌影响力,围绕客户需求快速整合资源以及商品协调的能力,进一步推进数字化应用,推动全渠道平台建设。”上述负责人介绍说,他们期间展开了近50场直播,累计超过130000位客户参与,粉丝转化率16%,直播期间评论、互动高达180万次。

上述负责人表示,在过去20年里,美克美家一直注重艺术在设计中的表现和各种艺术元素在家具产品中的运用,将科技元素、情景体验、下午茶、软装设计中心等融入到美克美家的体验空间中,呈现给消费者的是一种更强调体验感的一站式体验和服务平台模式。“当下,无论是‘心选’小程序,还是全渠道的数字营销,都已成为企业创新与品牌建设不可或缺的组成部分,面对线上化的趋势,积极拥抱变化才是核心。”

(编辑白宝玉)

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